• Marina Popescu , Raluca Toma

Nu este o exagerare să spunem că e vital ca oamenii să aibă informațiile oficiale corecte, complete și clare, care să ajungă repede la ei, mai ales în cazul unei pandemii precum cea declanșată de Coronavirus. De aceea în comunicările publice, autoritățile din toată lumea ne sfătuiesc în mod constant să apelăm doar la informațiile oficiale.  

Dar nimic nu este chiar atât de simplu și, oricât s-ar vorbi de știri false și dezinformare, nu toate complicațiile se datorează digitalizării și Internetului, chiar dacă afirmații greșite și zvonuri neconfirmate se transmit mai rapid prin rețelele sociale și aplicațiile de mesaje. Gravitatea și complexitatea unei pandemii cauzate de un virus despre care avem unele informații (dar nu toate cele de care avem nevoie) face extrem de dificilă comunicarea informațiilor esențiale fără a crea confuzie sau anxietate.

Informațiile credibile din surse oficiale nu sunt întotdeauna ușor de recepționat, înțeles sau acceptat de public. Contează formatul și structura conținutului, claritatea mesajului și credibilitatea mesagerului și comunicările directe ale autorităților (online sau offline) au limitele lor. De asemenea, contează și contextul, adică normele și istoria de comunicare și transparență ale autorităților despre chestiuni de sănătate și siguranță publică, dar mai ales legat de lanțurile instituționale și procedurile standard.

Chiar dacă nu mai sunt singurii păzitori ai informației și adevărului, presa și jurnalismul profesionist rămân o verigă esențială în informarea oamenilor. Aceștia au un rol important inclusiv în transmiterea și traducerea informațiilor oficiale, pentru a satisface nevoia de răspunsuri clare la întrebările oamenilor. Iar marii giganți tech precum Google și Facebook au o responsabilitate de a se asigura că informațiile esențiale corecte au șanse mai mari sa ajungă la cei care au nevoie de ele.

 

  1. Informațiile oficiale despre Coronavirus nu sunt întotdeauna prezentate în mod sintetic și accesibil

Există mai multe motive pentru care informațiile din surse oficiale s-ar putea să nu ajungă la toți cei cărora le sunt destinate. Unul din ele este că informațiile de la autorități nu sunt întotdeauna împachetate în modul cel mai accesibil sau atrăgător. Spre exemplu, la nivel internațional, autoritatea numărul unu este Organizația Mondială a Sănătății (OMS) și ea oferă multe informații actualizate constant despre Coronavirus, dar meniul oferit de OMS pe site poate părea destul de complex pentru unii utilizatori grăbiți. Publicația Lancet, care este poate cel mai prestigios jurnal medical, are și ea informații și resurse despre Coronavirus. Dar și acestea ar putea fi puțin copleșitoare pentru majoritatea utilizatorilor, care s-ar putea să nu aibă răbdare suficientă încât să găsească „bijuteriile” ascunse, precum acest tool interactiv care permite consultarea cifrelor în timp real (și descărcarea lor).

Parte din problemă este faptul că în afara instituțiilor care au în atribuții specifice comunicarea cu cetățenii, nu există nici rolul asumat și nici experiența în a face grafice ori materiale sintetice care să prezinte simplificat și atrăgător informația. Multe informații au ca target un public specializat, cum ar fi jurnaliștii care scriu despre sănătate, iar conferințele de presă prezumă o comunicare  mediată de jurnaliștii specializați. Comunicarea directă a autorităților nu este întotdeauna la nivelul la care ar trebui să fie, mai ales când sunt conferințe de presă și declarații fie prea tehnice de la specialisti, fie prea vagi de la unii politicieni. Frederic Filloux, unul din fondatorii Deepnews – un site care folosește data mining și algoritmi pentru a crea colecții de materiale jurnalistice bogate în informații credibile – își intitulează articolul de lunea trecută „Bătălia pentru a evidenția informațiile credibile” și scrie că autoritățile franceze n-ar fi putut să fie mai plictisitoare în conferințele lor de presă nici dacă se străduiau să facă asta. 

Pe site-urile instituțiilor responsabile există multe exemple punctuale pozitive legate de actuala pandemie. Centrul de Control al Bolilor din S.U.A. (CDC) are pe site unele infografice și texte accesibile care acoperă o gamă largă de întrebări posibile. La fel National Health Service în Marea Britanie și Sante Publique în Franța, care îți permit și să accesezi informațiile de la celelalte autoritati responsabile, structura de responsabilități și informații specifice pentru diverse categorii de public. 

Și în România, legat de coronavirus, chiar dacă politicienii uneori spun lucruri trăznite (mai multe despre asta la punctul 3), autoritățile dau publicității infografice (respectând aproximativ același format) cu situația epidemiei în România și există și seturi de infografice cu sfaturi pentru evitarea îmbolnăvirii și mituri demontate și răspunsuri la întrebări esențiale precum dacă trebuie evitate mijloacele de transport în comun. În plus, s-a creat și un Telverde unde cei din țară pot apela (gratuit) pentru a pune întrebări despre Coronavirus și un număr pentru străinătate[1].

 

  1. Informațiile oficiale nu sunt la îndemâna tuturor cetățenilor

Însă o a doua complicație se referă canalele de transmitere al informațiilor oficiale. Chiar și dacă autoritățile comunică anumite informații într-un mod digerabil, ele nu ajung neapărat la toți cei care au nevoie să audă mesajul. 

Având în vedere că o mare parte din români apelează la televizor pentru a se informa, sunt probabil destul de mari șansele ca spotul TV despre Coronavirus să ajungă la un public larg. Insă știm că uneori spoturile pot atrage atenția, dar nu sunt urmărite cu atenție și nu este clar ce și cât vor reține oamenii și unde se vor duce apoi pentru informații, sau pe cine vor crede (vezi pct. 3 mai jos).

Online, oamenii nu au reflexul de a merge pe site-urile instituțiilor ca sa se informeze, fie că vorbim de OMS sau de Ministerul Sănătății, chiar dacă site-urile acestea au avut un salt în popularitate în ultimele luni. Spre exemplu potrivit Similarweb, OMS a urcat de la 16 milioane accesări în septembrie 2019, la peste 62 milioane în februarie 2020, iar Ministerul Sănătății de la 160.000 accesări în septembrie 2019 la 450.000 în februarie 2020. Dar aceste numere pălesc în comparație cu cele ale principalelor surse media. De exemplu cel mai popular site de știri românesc, adevărul.ro, a avut peste 15 milioane de accesări în februarie, conform Similarweb[2].


Abonează-te acum la newsletter-ul lunar OpenPolitics.ro! Explicăm subiecte importante și de actualitate!


În afara preluării de către mass media, informațiile oficiale pot căpăta vizibilitate și prin rezultatele căutărilor online și paginile autorităților pe rețelele sociale sunt căi importante. În cautari, site-uri cu trafic mic nu apar primele, iar pe rețelele sociale, în mod normal, mesajul nu răzbate decât dacă sursa este urmărită îndeaproape de mulți utilizatori ori dacă postarea e preluată și amplificată de surse cu popularitate mai mare. De aceea pentru a ajuta informațiile din surse credibile să ajungă mai ușor la public, motoarele de căutare și platformele digitale au răspuns deocamdată cu unele măsuri punctuale, precum promovarea rezultatelor din surse oficiale în urma căutărilor utilizatorilor acordarea de reclame gratuite pentru OMS și mici modificări la algoritm, pentru a face unele surse mai vizibile în news feed.

Dar dacă nu vrem să consumăm (doar) clipuri, sinteze și grafice oficiale cum facem sa știm care sunt informațiile oficiale și credibile și cine sunt mesagerii oficiali? Cum știm dacă cineva este o sursă oficială sau un expert cu competențe și/sau responsabilități în domeniu? Mai mult, cum știm care sunt procedurile și ierarhia responsabilităților autorităților, ca sa putem să înțelegem dacă lucrurile merg bine? Și ne ajuta informațiile oficiale să avem încredere că situația e bine gestionată? 

Aceste întrebări se regăsesc și în sintetiza profesorului de comunicare Matthew Seeger, colaborator frecvent al Organizației Mondiale a Sănătății (OMS). Publicată in the Conversation, site-ul de comunicare publica a cercetatorilor universitari, aceasta tratează subiectul comunicării eficiente a autorităților pe timp de criză. Comunicarea eficientă urmărește să inducă un comportament informat al publicului, care sa respecte recomandările oficiale, ceea ce nu se poate obține decât în anumite condiții. Conteaza cat de credibilă e sursa mesajului, lucru care va ține de câtă expertiză are portavocea și de câtă încredere se bucură ea sau instituția. În plus, e importantă și onestitatea și frecvența comunicării, precum și coerența mesajelor. Toate influențează capacitatea de a convinge populația să urmeze sfaturile specialiștilor și autorităților. 

 

  1. Nu e clar cine sunt mesagerii autorizați

O altă problemă este faptul că nu este clar cine sunt și nu sunt mesagerii autorizați și să fie clar că nu orice medic (ori politician) reprezintă pozițiile și recomandările oficiale.

În cazul epidemiei Coronavirus și a răspunsului autorităților românești, s-a comunicat destul de mult legat de recomandările pentru populație și despre (unii din) pașii luați pentru controlarea situației (ex. numărul de persoane testate, a cazurilor pozitive, a apelurilor la 112 etc). De multe ori, aceste mesaje sunt semnate de Grupul de Comunicare Strategică (mai multe despre el mai jos). Dar două lucruri diminuează claritatea mesajelor pe termen scurt:

  1. Există mesaje care oferă „evaluări foarte diferite ale riscurilor și sfaturi diferite” despre cum să reducem riscurile, ceea ce nu este recomandabil;
  2. Nu există proceduri de autorizare ale mesajelor oficiale, care să faciliteze coerența comunicărilor oficiale din diferite direcții. Sau nu par să existe, pentru că nu este clar întotdeauna cine vorbește în numele cui și uneori apar mesaje contradictorii.

Pe de o parte, coerența mesajelor actuale este diminuată de vizibilitatea factorilor politici, a căror credibilitate este întotdeauna percepută printr-o prismă partizană și care oricum nu au expertiză în domeniu. Uneori, ceea ce spun și fac liderii politici contrazice ceea ce spun sau recomandă experții. Spre exemplu, ministrul sănătății Victor Costache și premierul nominalizat Ludovic Orban au chemat jurnaliști la o conferință de presă și au stat umăr la umăr anunțând că acesta din urmă a intrat în contact cu o persoană diagnosticată cu Coronavirus și că urmează să intre în izolare. Asta cu toate că ambii ar fi trebuit să intre imediat în izolare, înainte de a mai expune și alte persoane. Iar în cadrul aceleiași conferințe de presă, ministrul sănătății a emis niște afirmații legate de cât de contagios este Coronavirusul în diferite etape ale infecției care sunt cel puțin inexacte, dacă nu chiar cu totul greșite

Pe de altă parte, autoritățile statului specializate pe domeniu sunt cele mai relevante și în fundamentarea deciziilor și în comunicarea lor, dar în mod nesurprinzător având în vedere nivelul scăzut de încredere în instituții și în ceilalți oameni înregistrat în România, nu există nicio instituție care să fie lipsită de controverse și să se bucure de încredere largă. Șeful Departamentului pentru Situații de Urgență dr. Raed Arafat este perceput ca fiind un specialist bine pregătit și intenționat, dar greșelile făcute după incendiul de la Colectiv – ale sale și ale instituției pe care o conducea – cântăresc greu pentru unii oameni, inclusiv jurnaliști și lideri de opinie.

În plus, persoane care beneficiază de autoritate și o portavoce pentru a comunica public fac declarații care sunt mai degrabă de natură să creeze confuzie decât să ajute un public neavizat. Spre exemplu, mult-citatul Dr. Streinu-Cercel, managerul Institutului de Boli Infecțioase „Matei Balș”,  a afirmat că spirtul medicinal nu ar fi eficace pentru evitarea Coronavirusului, căci „nu este biocid”. Asta deși spirtul este, aparent, pe lista oficială a biocidelor și oricum publicul larg nu are de unde să înțeleagă ce este și ce nu este biocid. În plus, nu este nici măcar clar în ce calitate s-a exprimat Dr. Streinu-Cercel când făcea aceste afirmații. Nu orice medic, fie și epidemiolog, este specialist în toate subiectele care au legătură cu o epidemie. Cum explică și epidemiologul de la Harvard Bill Hanage, dacă ai un Nobel într-un domeniul nu înseamnă că te pricepi și la alte domenii, și chiar și epidemiologii au arii specifice pe care se concentrează. Nu știm dacă Dr. Streinu-Cercel este sau nu membru al Grupului de Suport Tehnico-Științific care contribuie la procesul decizional din România (mai multe mai jos) și se exprima ca membru al acestui grup sau dacă vorbea în numele său personal când a răspândit informații eronate. 

 

  1. Nu sunt transparente procesele decizionale și ierarhia responsabilităților

Chiar dacă este esențial ca publicul să audă ce au de comunicat autoritățile, acest lucru nu este suficient. Ca să putem evalua și credibilitatea, și performanța autorităților în gestionarea crizei, e nevoie să înțelegem lanțul instituțional și procedural, ceea ce nu e foarte simplu în România. 

Chiar și după îndelungi căutări și lecturi ale legislației și site-urilor diferitelor instituții care sunt implicate cel mai vizibil în soluționarea situației create de Coronavirus în România, riști să ai  neclarități serioase legate de componența unor organisme cheie și felul cum sunt împărțite responsabilitățile. 


Citește și despre cum acoperă presa internațională subiectul Coronavirus și ce fac pentru a informa echilibrat și corect publicul!


Spre exemplu, Grupul de Comunicare Strategică emite o mare parte din mesajele publice și ar putea fi responsabil de decizii legate de ce informații vor fi suprimate pentru a combate problema știrilor false. A fost înființat prin hotărâre a Comitetului Național pentru Situații Speciale de Urgență (CNSSU) în 24 februarie, funcționează (conform hotărârii) sub coordonarea DSU, și imediat după înființare a devenit autorul care semnează majoritatea comunicatelor și infograficelor despre situația din România. Nicăieri nu am găsit o sursă oficială care să explice ce instituții fac parte din acest Grup de Comunicare Strategică și cum se organizează activitatea lui, mai exact. Până acum, a părut a fi doar un organ de comunicare, adăugat la o arhitectură preexistentă (și complexă) de gestionare și planificare pentru situații de criză. 

În cazul unei stări de urgență, gestionarea măsurilor necesare revine Sistemul Național de Management al Situațiilor de Urgență (înființat prin OUG 21/2004), sub conducerea ministerului de interne și a primului ministru (art. 19 din OUG 1/1999). Acest sistem este o rețea relativ complexă (vezi o schemă în HG 94/2014) formată din mai multe instituții. Printre ele se numără o instituție care a emis mai multe hotărâri importante în ultima vreme, Comitetul Național pentru Situații Speciale de Urgență (CNSSU), un organism interministerial coordonat de Ministrul de Interne Marcel Vela, în care se reunesc șefii mai multor ministere și instituții publice centrale (vezi HG 94/2014, unde se găsește și lista instituțiilor membre). Dar la procesul decizional a participat până acum și Grupul de Suport Tehnico-Științific privind gestionarea bolilor înalt contagioase pe teritoriul României, format printr-o hotărâre a CNSSU care nu este disponibilă online și ai cărui membri nu sunt cunoscuți. Liderul Grupului este șeful Departamentului pentru Situații de Urgență (DSU) cu rang de secretar de stat, dr. Raed Arafat. Departamentul pentru Situații de Urgență are, desigur, un rol important în coordonarea gestiunii urgențelor (vezi art. 5, alin. (2) din HG 94/2014 și art. 13 al OUG 21/2004). Și lista de interdependențe poate continua. Cert este că reacția la epidemie implică o încrengătură de instituții greu inteligibilă pentru majoritatea oamenilor, lucru remarcat și de Apador-CH.

În plus, în România – și nu numai – există și precedente legate de eșecul autorităților de a fi perfect oneste și transparente cu privire la capacitatea lor de a face față la crize. Asigurările care au venit imediat după incendiul de la Colectiv conform cărora România dispunea de toate cele necesare pentru a răspunde la situație și conform cărora totul era sub control s-au dovedit a fi nefondate. Ele se încadrează în genul de asigurări excesive care, odată ce se dovedesc a fi nefondate, generează mai degrabă neîncredere pe termen lung.  Acum este dificil de evaluat ce înseamnă declarații precum cea a Premierului Orban că avem puține cazuri pentru ca a fost gestionata bine criza – dar probabil avem puține și pentru ca nu testăm și pentru că ne aflăm pe partea timpurie a curbei dezvoltării epidemiei. Contează mai puțin dacă este o ieșire politicianistă sau neînțelegere a situației; mai important e că nu putem să înțelegem exact cine ce face, pentru că efortul de a găsi informațiile este prea mare și autoritățile au un ton imperativ și fac apel la emoții și identități mai degrabă decât să explice.

Avem de-a face de fapt cu o problema structurala de lipsă a informațiilor legate de funcționarea sistemului medical la diverse niveluri și pe diferite paliere. Transparența instituțională nu pare sa fie făcută pentru a micșora costurile de informare ale actorilor interesați (cetățeni, jurnaliști, organizații ale pacienților etc).  Jurnaliștii romani au reușit să verifice unele afirmații și să explice unele chestiuni, dar au dificultăți în special legat de stabilirea responsabilităților legate de achiziții, de testare și de o serie de măsuri intraspitalicesti. În România costul informației este foarte mare și resursele și așa puține ale presei, ONG-urilor și cetățenilor se duc în a obține informații care în alte țări sunt pe site pentru oricine sa le consulte. 

 

 


[1]În timp ce lucram la acest articol a apărut și un site care centralizează informații din surse oficiale – grupate în comunicate, hotărâri și videoclipuri. Site-ul se numește stirioficiale.ro, și este produs de un grup de voluntari (Code 4 Romania) în colaborare cu o instituție publică, Autoritatea pentru Digitalizarea României. Nu se găsesc încă toate informațiile relevante, însă. Deocamdată sunt preluate comunicate începând cu data de 15 martie (și nu înainte), iar secțiunea de hotărâri nu conține decât o selecție a deciziilor luate de instituții cheie, precum Comitetul Național pentru Situații Speciale de Urgență (CNSSU), probabil pentru că unele din ele nu se găsesc nici pe site-urile originale ale instituțiilor. Secțiunea de ghiduri pentru cetățeni este încă în construcție.Ministerului Sănătății are doar 76.000 urmăritori pe Facebook, Departamentul pentru Situații de Urgență are 210.000, iar Guvernul 85,000.

[2]Numărul a crescut în raport cu această toamnă, când MS avea aproximativ 30.000 iar Guvernul 70.000. Este mult mai bine decât Parlamentul, care are 37.00 de urmăritori dar este scăzut comparativ cu cel al mass-media cele mai populare, de exemplu Pro TV, care are aproximativ 2,7 milioane de urmăritori.